Quienes trabajan en contacto directo con público están expuestos a situaciones conflictivas que pueden resolver de mejor forma si adoptan una actitud adecuada ¿Cómo lograr una comunicación resolutiva y exitosa? Aquí proponemos algunas estrategias que serán de gran ayuda.
Si enfrentamos a un cliente que se muestra tenso o irritable lo primero que se debe hacer es empatizar con él, comprender su requerimiento y establecer un diálogo respetuoso que permita evitar situaciones de violencia, tanto verbales como físicas.
Para esto, es recomendable:
1.- Mantener la calma: no se deben generar provocaciones ni responder a las de los otros. Lo mejor es dirigirse al cliente con entereza evitando una actitud de prepotencia.
2.- Conservar un tono afable y profesional: hay que explicar con respeto y usando las palabras adecuadas, los motivos por los cuales no es posible cumplir con las peticiones del cliente, evitando usar un tono cortante o altivo.
3.- Escuchar y explicar: esto es clave, porque lo que busca un cliente que tiene un problema, es que éste sea tomado en cuenta y resuelto. Luego de oír su requerimiento, se deben explicar detalladamente las posibles salidas al conflicto, o en caso contrario, los motivos por los cuales no es posible cumplir las peticiones del usuario. Siempre se debe dar la información correcta y real, para evitar más confusiones.
4.- Solicitar ayuda: si el trabajador que recibe el reclamo no puede dar respuesta al cliente, lo mejor es solicitar apoyo de un superior que pueda evaluar otras vías de resolución.
5.- Reconocer las deficiencias propias y de la organización: esta estrategia permite rebajar la tensión y retomar una comunicación más adecuada.
La importancia del lenguaje no verbal
Los gestos, el tono de voz, la postura y actitud frente a una persona pueden decir mucho más que las palabras, sobre todo en una situación de tensión.
· Postura y actitud
Se debe dejar de lado el computador y el teléfono cuando una persona está hablando. Lo mejor es mirarla a la cara, asentir y evitar darle la espalda o mostrar una actitud desafiante. Por el contrario, se debe demostrar que se está dispuesto a cooperar. En esto influye mucho la postura, ya que si alguien está con los brazos cruzados o se muestra desganado, transmite desinterés y hostilidad.
· Lenguaje
En casos como éstos, lo mejor es mantener un estilo formal y evitar los monosílabos, porque pueden parecer provocaciones para el resto.
· Gesticulación
Si necesitas explicar o mostrar algo para ayudar a resolver el asunto y usas tus manos para apoyarte, demuestras una actitud de proactividad frente al cliente. Al hablar también puedes hacer gestos –suaves y sin exagerar– que ayuden a reforzar tu discurso.
Ante cualquier reclamo, apelación, denuncia o disconformidad, Ud. puede dirigirse a la Superintendencia de Seguridad Social. www.suseso.cl
Súmate a la ACHS
Ingresa 
Call center 
Rescate 
