Enfrenta adecuadamente los reclamos de clientes

Si en tu Pyme tú o los colaboradores deben relacionarse directamente con los clientes o están expuestos a situaciones conflictivas, deben tener claro que siempre se pueden resolver los problemas de mejor forma si se adopta la actitud adecuada. ¿Cómo lograr una comunicación resolutiva y exitosa? Aquí te damos algunas estrategias que serán de gran ayuda.

Si enfrentamos a un cliente que se muestra tenso o irritable lo primero que se debe hacer es empatizar con él, comprender su requerimiento y establecer un diálogo respetuoso que permita evitar situaciones de violencia, tanto verbales como físicas.

Para esto, es recomendable:

1.- Mantener la calma: no se deben generar provocaciones ni responder a las de los otros. Lo mejor es dirigirse al cliente con entereza, evitando una actitud de prepotencia.

2.- Conservar un tono afable y profesional: hay que explicar con respeto y usando las palabras adecuadas, los motivos por los cuales no es posible cumplir con las peticiones del cliente, evitando usar un tono cortante o altivo.

3.- Escuchar y explicar: esto es clave, porque lo que busca un cliente que tiene un problema, es que éste sea tomado en cuenta y resuelto. Luego de oír su requerimiento, se deben explicar detalladamente las posibles salidas al conflicto, o en caso contrario, los motivos por los cuales no es posible cumplir las peticiones del usuario. Siempre se debe dar la información correcta y real, para evitar más confusiones.

4.- Solicitar ayuda: si el trabajador que recibe el reclamo no puede dar respuesta al cliente, lo mejor es solicitar apoyo de un superior que pueda evaluar otras vías de resolución.

5.- Reconocer las deficiencias propias y de la empresa: esta estrategia permite rebajar la tensión y retomar una comunicación más adecuada.

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